En 2019, mucho antes de la fiebre de la IA generativa, McDonald's se asoció con IBM para desarrollar un sistema de autoservicio basado en IA. Buscaba agilizar el proceso de pedidos y reducir la carga de trabajo de los empleados.
Sin embargo, la iniciativa ha sufrido muchos obstáculos, empezando por los errores al procesar pedidos y el feedback negativo de los clientes. La prueba ha finalizado sin éxito y el proyecto ha sido cancelado, según la agencia AP News.
Por qué es importante. McDonald's es una empresa gigantesca que capitaliza 180.000 millones de dólares y que siempre está a la vanguardia en la automatización de procesos y la aplicación de tecnología en sus restaurantes, muy por delante de su competencia.
Que justo McDonald's cancele este proyecto, y justo en mitad de la fiebre inversora y de expectativas sobre la IA en la que vivimos, es un canario en la mina sobre sus limitaciones, por muchos recursos que tenga quien lo implanta.
Entre bastidores. El sistema de IA tuvo dificultades con ciertos acentos, confusiones con el ruido de fondo y no supo gestionar bien algunos pedidos complejos. Eso se tradujo en pedidos inexactos e incompletos, frustrando a clientes y empleados.
McDonald's compró Apprente, una startup de reconocimiento de voz, en un esfuerzo por mejorar sus capacidades en pedidos digitales. No fue la única startup de IA que compró ese año. Pese a un potencial prometedor, la realidad fue tozuda.
El contexto. McDonald's no es la única que ha explorado las posibilidades de la IA y la automatización en hostelería. Wendy's o Chipotle también experimentaron con tecnologías similares, pero con resultados mixtos.
La industria de la restauración ve la IA como una forma de encajar la escasez de la mano de obra y mejorar la eficiencia del servicio. Sin embargo, la experiencia de McDonald's manifiesta las dificultades del proceso y una lección: todavía falta para que la IA pueda ser confiable a la hora de hacer pedidos de comida.
En perspectiva. La IA tiene el poder de revolucionar la industria, pero la tecnología actual no es infalible y necesita más refinamiento.
McDonald's sigue invirtiendo en iniciativas digitales, como los pedidos móviles y el delivery, que han logrado un éxito mucho más inmediato y aceptación por parte de los clientes.
Lo próximo. Esta decisión refleja la importancia de hacer pruebas controladas antes de expandir una nueva tecnología. Por otro lado, es muy probable que futuras iteraciones superen las limitaciones actuales.
La IA no ha podido conquistar los pedidos de comida rápida en 2024, pero seguramente lo hará más adelante.
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