Solo hay una cosa peor, o al menos igual de tediosa, cansina y odiosa que atender cara a cara a una persona enfadada o con malas formas: hacerlo por teléfono. Los trabajadores de los call centers se enfrentan a diario a personas enfadas por motivos de lo más variopintos, como un problema técnico en la red que, por suerte o por desgracia, no depende del operador que nos atiende por teléfono. Imagina el estrés que puede suponer pasar ocho horas al día así.
¿Solución? Una IA, por supuesto.
"Hola, ¿en qué puedo ayudarle?". SoftBank es una de las empresas más importantes de Japón. Es posible que el nombre te suene y quizá que su "desconocido" CEO sea una de las personas más influyentes del mundo de la tecnología y el responsable del éxito de plataformas como Uber, Slack o Alibaba nos diga algo más. En definitiva, es una empresa enorme y está detrás de esta peculiar IA desarrollada por unos cuantos empleados (de los alrededor de 70.000 que tiene en general).
Inspirado por un programa de la tele. Uno de esos empleados es Toshiyuki Nakatani, al que se le ocurrió la idea tras ver un programa de televisión sobre el acoso a los clientes. En declaraciones recogidas por el diario japonés Asashi Shimbun, este explica que "si los gritos de los clientes sonaran como Medama-Oyaji, darían menos miedo". Es una referencia al anime Gegege no Kitaro. Si alguno tiene curiosidad, puede verla en Crunchyroll.
¿Cómo funciona? Para entrenar a esta IA, el equipo contrató a diez actores de voz que grabaron 100 frases con diferentes emociones. En total, 10.000 pistas de audio para el corpus de entrenamiento. Gracias a este, la IA aprendió expresiones, gritos y cómo suenan los tonos más incriminatorios. ¿Y qué hace la IA? No cambia las expresiones ni las palabras, ya que no tendría sentido, sino que ajusta el tono y suaviza la voz.
Según han explicado los investigadores, la voz de una mujer (más aguda por lo general) se hace algo más grave y la de los hombres (que es más grave) se hace un poco más aguda para suene más suave. Sin embargo, es posible que un operador necesite saber cuán enfadado está un cliente para poder reaccionar acorde a la situación, de forma que el sistema se ha diseñado para que ciertos aspectos propios del enfado se conserven.
Más ayuda. Además, la IA ayudará a los empleados a combatir a los clientes más persistentes. Por ejemplo, cuando se haya resuelto la incidencia y la persona insista e insista en que el operador se disculpe o mantenga un comportamiento abusivo, la IA detectará lo que está pasando y cortará la llamada tras notificárselo al cliente. Según Nakatani, la idea es que la IA "se convierta en un escudo mental que evite que los operarios sobrecarguen sus nervios".
Objetivo 2026. Esto no parece que vaya a quedarse en una investigación, sino que SoftBank pretende comerciar la tecnología. El objetivo marcado es el año fiscal 2025, que comenzará a partir del marzo del año que viene.
Imagen | Generada por Xataka con Copilot
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