Los servicios de atención al cliente no tienen la mejor de las reputaciones. A menudo las largas esperas y la falta de una correcta comunicación hacen que la experiencia empeore. Humanos que atiendan cada caso al momento y de forma personal ha sido una de las mejores soluciones que se han encontrado hasta ahora. Amazon, por su parte, ve en la IA una alternativa.
Tal y como han anunciado, el gigante tecnológico ha comenzado a implementar dos sistemas basados en inteligencia artificial para gestionar las consultas de los clientes. Uno de estos sistemas se dedica a ayudar a humanos que traban en soporte técnico encontrando rápidamente soluciones que puedan ofrecer, el otro directamente interactúa con el cliente y soluciona problemas sin intervención humana.
Amazon ha explicado que de momento los dos sistemas ya se han utilizado tanto en pruebas internas como con consultas de clientes reales. Se han estado utilizando por ejemplo para las solicitudes de reembolso de los clientes y para las cancelaciones de pedidos ya hechos.
Más allá de seguir un diagrama de flujos
La automatización de los servicios de atención al cliente, a día de hoy, generalmente ha significado un robot haciendo dos o tres preguntas para finalmente remitir a un humano. Amazon dice que no es su caso, utilizan aprendizaje automático para decidir qué responder, en lugar de utilizar unas reglas predefinidas en un diagrama de flujos. Esto, como en todo, habría que verlo en la práctica y no sólo en la teoría.
Jared Kramer, responsable del proyecto, explica que "no somos conscientes" de que se utilicen modelos basados en redes neuronales para conversaciones de extremo a extremo en servicios de atención al cliente. En principio, la IA puede ir aprendiendo cómo interactuar mejor y qué tipo de respuestas son más útiles a medida que conversa más y más con los clientes.
¿Y cómo hace para conversar con ellos? Amazon explica que ahora mismo la IA utiliza una plantilla de respuestas que modifica ligeramente (nombres, productos, fechas...) para adaptar a cada caso y cliente. Planean utilizar sistemas generativos para que la propia IA comience a crear respuestas en el contexto de cada conversación. Si bien no se ha confirmado, puede que utilicen el generador de voz sintética que ya dieron a conocer en 2019.
Poco a poco Amazon está automatizando cada vez más áreas de sus negocios. Un ejemplo claro y directo son las tiendas Amazon Go sin cajeros, pero también utiliza robots para la logística de sus almacenes. Como respuesta a esto, una de las medidas que tomaron en 2019 era invertir 700 millones de dólares para formar de nuevo a los empleados de EE.UU. que vean sus trabajos peligrar por la automatización.
Vía | Amazon
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